قياس رضا الموكلين: أسئلة قصيرة تكشف ما لا يقولونه

متى تسأل؟

بعد انتهاء القضية، أو بعد مرحلة مهمة كصدور الحكم الابتدائي. لا تسأل في منتصف التوتر، ولا بعد أشهر من الانتهاء حين يكون الموكل قد نسي التفاصيل.

أسئلة قصيرة

• هل كنت تعرف ما يحدث في قضيتك دون أن تسأل؟
• هل كانت الأتعاب والمصروفات واضحة من البداية؟
• هل كنا نرد عليك في وقت مناسب؟
• ما الشيء الواحد الذي كنت تتمنى أن نفعله بشكل مختلف؟
• هل توصي بنا لغيرك؟

اسأل نفسك عن النتائج

إذا تكرر أن الموكلين لا يعرفون ما يحدث، فالمشكلة في التحديثات. وإذا تكرر الاستغراب من الأتعاب، فالمشكلة في عقد الأتعاب أو شرحه. الملاحظة المتكررة هي التي تستحق التغيير.

الرد على الملاحظة السلبية

شكر الموكل على صراحته، وإخباره بما ستغيره، يحول التجربة السلبية إلى انطباع أفضل. ولا تجادل في الملاحظة، حتى لو رأيتها غير دقيقة.

التقييمات العامة

الموكل الراضي قد يكتب تقييمًا عامًا إذا طُلب منه بلطف. لكن احترم قواعد المهنة في التسويق، ولا تعرض مقابلًا للتقييم.

مثال على ملاحظة غيّرت المكتب

تكرر في الردود أن الموكلين لا يعرفون موعد جلساتهم القادمة. فعّل المكتب بوابة الموكل لكل القضايا النشطة، فاختفت الملاحظة في الربع التالي.

هل الاستبيان المكتوب أفضل أم الاتصال؟

الاستبيان القصير يحصل على إجابات أصدق، والاتصال يناسب الموكلين الكبار والشركات.

كم سؤالًا يكفي؟

ثلاثة إلى خمسة أسئلة، والأقصر أكثر إجابة.

ماذا أفعل بالنتائج؟

راجعها كل ربع سنة مع الفريق، واختر تحسينًا واحدًا وطبقه.