التعامل مع شكوى الموكل في مكتب المحاماة: خطوات تحفظ العلاقة

الخطوات

• استمع دون مقاطعة ودون دفاع.
• سجّل الشكوى في ملف الموكل بتاريخها.
• رد خلال يومين بما ستفعله.
• عالج السبب مع الفريق.
• أبلغ الموكل بما تغير.

منع التكرار

راجع الشكاوى كل ربع سنة: هل تتكرر في التحديثات؟ أم في الأتعاب؟ أم في سرعة الرد؟ النمط المتكرر يحتاج تغييرًا في النظام لا اعتذارًا فقط.

مثال عملي

اشتكى موكل من أنه علم بتأجيل جلسته من ناجز لا من المكتب. اعتذر صاحب المكتب، وأرسل له ملخص ما حدث، وأضاف المكتب قاعدة: كل تأجيل يُبلغ للموكل في يومه، مع تفعيل بوابته ليرى المواعيد بنفسه.

من يتولاها؟

إذا كانت الشكوى من المحامي المسؤول، فيتولاها شريك أو صاحب المكتب، حتى يشعر الموكل بالحياد.

هل أعوض الموكل؟

إذا كان الخطأ من المكتب وأثر عليه، فقد يكون التخفيض أو التعويض المناسب جزءًا من المعالجة، مع مراعاة التأمين المهني إن وجد.

ماذا لو كانت الشكوى غير محقة؟

اشرح الوقائع بهدوء ومستندات، واحترم وجهة نظره.

هل أتواصل كتابيًا أم هاتفيًا؟

الاتصال أولًا للاستماع، ثم ملخص مكتوب لما اتفق عليه.