صنف الرسائل
- عاجل: جلسة غدًا، تبليغ، إجراء ضد الموكل.
- مهم: سؤال عن مستجدات، طلب مستند.
- عادي: استفسار عام، تحديث بيانات.
معايير مقترحة
- العاجل: رد خلال ساعات العمل نفسها.
- المهم: رد خلال يوم عمل.
- العادي: رد خلال يومي عمل.
- وفي كل الحالات: رد مبدئي يقول متى سيأتي الجواب الكامل.
الرد المبدئي
رسالة قصيرة مثل: وصلني سؤالك، وسأرد عليك بالتفصيل غدًا قبل الظهر، تريح الموكل أكثر مما يتصور المحامي. فالقلق يأتي من الصمت لا من الانتظار.
قناة واحدة واضحة
حدد للموكل قناة التواصل الرسمية وساعاتها، وأخبره بها في أول اجتماع. والأفضل أن تكون القناة جزءًا من نظام المكتب حتى لا تضيع الرسائل في جوال محام في إجازة.
التحديث الاستباقي
أفضل طريقة لتقليل الرسائل أن تسبق الموكل بالتحديث: بعد كل جلسة رسالة قصيرة بما حدث والخطوة التالية. وبوابة يرى فيها الموكل مستجدات قضيته تختصر نصف الأسئلة.
تطبيق المعيار في المكتب
- اكتب السياسة وشاركها مع الفريق.
- حدد مسؤولًا عن الرد لكل قضية وبديلًا له.
- جهز قوالب ردود مبدئية.
- راجع شهريًا عينة من الرسائل وزمن الرد عليها.
مثال عملي
مكتب تلقى ثلاث شكاوى في شهر بسبب تأخر الرد. وضع معيار رد مبدئي خلال أربع ساعات، وأرسل تحديثًا بعد كل جلسة، وفتح بوابة الموكل. انخفضت رسائل الاستفسار إلى النصف في الشهر التالي.
هل أعطي الموكل رقمي الشخصي؟
الأفضل قناة المكتب الرسمية، حتى لا تصبح متاحًا في كل وقت ولا تضيع الرسائل إذا تغيبت.
ماذا لو أرسل الموكل في الليل؟
معيار الرد يحسب بساعات العمل، إلا في العاجل المتفق عليه، ووضح ذلك للموكل مسبقًا.
أرسل تحديثات الجلسات لموكليك تلقائيًا من سند، ودعهم يتابعون قضاياهم من بوابة العميل. ننشر هذه الأدلة مجانًا للمحامين، ونبني لهم نظامًا يدير القضايا والجلسات والموكلين والفريق في مكان واحد.
- قضاياك من ناجزتتحدث تلقائيًا
- مدير مكتبك في واتساباكتب طلبك وهو ينفّذ
- سندي للمذكراتذكاء قانوني داخل ملف القضية