معايير خدمة الموكلين في مكتب المحاماة: مواعيد رد وتحديث

معايير مقترحة

• الرد على رسالة الموكل خلال يوم عمل.
• تحديث بعد كل جلسة في اليوم نفسه.
• إبلاغ الحكم في يوم صدوره مع الخيارات والمهل.
• طلب المستندات بقائمة واحدة وموعد.
• الرد على الشكوى خلال يومين.

أدوات تطبيقها

رسائل تحديث جاهزة، وبوابة يرى فيها الموكل قضيته، وتذكير للمحامي بتحديث الجلسة. الأدوات تجعل المعيار عادة لا جهدًا إضافيًا.

مثال على رسالة ترحيب تتضمن المعايير

«نرحب بكم موكلين لدينا. سنرد على رسائلكم خلال يوم عمل، ونرسل لكم تحديثًا بعد كل جلسة في يومها، ويمكنكم متابعة قضيتكم في بوابتكم. ولأي ملاحظة تواصلوا مع مدير المكتب مباشرة».

قياس الأداء

• متوسط وقت الرد على الموكلين.
• نسبة الجلسات التي حُدّثت في يومها.
• تقييمات الموكلين بعد انتهاء القضايا.

هل أعلن المعايير للموكل؟

نعم، في رسالة الترحيب، فهي تضبط توقعاته من البداية.

ماذا لو لم يُلتزم بمعيار؟

اعتذر للموكل، وعالج السبب في المكتب، ولا تبرر.

كيف أقيس الالتزام؟

باستبيان قصير بعد القضية وبمتابعة تحديثات الجلسات في النظام.

هل المعايير ملزمة للمحامي الشريك؟

نعم، فالموكل لا يفرق بين شريك وموظف، والتجربة يجب أن تكون واحدة.

ما أهم معيار؟

تحديث الموكل بعد كل جلسة، فهو ما يقلل أغلب الاتصالات.